Jung, DMS & Sie! - Ausgabe 02/2019

Digitalisierung, Regulierung und sich veränderndes Kundenverhalten werden den Finanz- und Versicherungsver- trieb künftig radikal umkrempeln – so die gängigen Perspektiven. Zu kurz gedacht. Noch größeren Einfluss werden innovatives Datenmanagement und Plattformeffizienzen – Stichwort „Smart Data“ – haben. Sowohl auf die Kunden als auch auf Berater und Vermittler. Kurze Rückblende ins Jahr 2005: Alan George Lafley, damaliger Chef des US-amerikanischen Konsumgüter- konzerns Procter & Gamble, ließ das Kaufverhalten seiner Kunden analy- sieren und prägte den Begriff „first moment of truth“ – also der Moment, wenn sich der Kunde im Online-Handel oder im Geschäft vor Ort ein Produkt aussucht. Damals war die sogenann- te Customer Journey noch relativ Jung, DMS & Sie! / WISSENSWERT Überleben im „zero moment of truth“ Wie sieht der Berufsalltag eines Beraters oder Vermittlers in zehn Jahren aus? Gibt es die persönliche Beratung dann überhaupt noch oder sind Robo-Advisor und Sprachassistenten die neuen Vertriebshelden? Ein visionärer Ausblick auf den Berufsalltag eines fiktiven Vertriebsprofis im Jahr 2025. Vertrieb im Jahr 2025 einfach: Gutes Push-Marketing hat den potenziellen Kunden in den Handel getrieben, wo er sich dann allein oder mithilfe eines Verkäufers ein Produkt ausgesucht hat. Zur Erinnerung: 2005, das war zwei Jahre vor der Einführung des ersten iPhones – der Beginn des Smartphone-Zeitalters. Eine Entwick- lung, die Kommunikation, Marketing und Kaufverhalten auf einen weiteren Kanal verschoben hat, vieles verkom- plizierte, aber auch neue Möglichkei- ten schuf. Komplexe Costumer Journey Heute ist die Customer Journey we- sentlich komplexer. Wir sprechen von digitalen Marktplätzen, Preisverglei- chen und Produktbewertungen, die für jedermann sehr leicht zugänglich sind. Im Laufe der Jahre hat sich damit das Kaufverhalten durch die Digitalisierung der Gesellschaft enorm verändert. Kunden gehen nicht mehr, allein von Push-Marketing getrieben, in die Läden und suchen sich dort ein Pro- dukt aus. Sie informieren sich vorher ausführlich oder auch just in time via mobile über ein Produkt und suchen sich dann einen Händler aus, der zu ihren individuellen Anforderungen passt. Dies kann ein stationäres Ge- schäft, aber auch ein Onlineshop sein. Hier präsent zu sein, zeigt den größten Unterschied, der den Wandel zu der heutigen Customer Journey ausmacht. Über Datenanalysen, Erfahrungswerte anderer Nutzer oder externe Signale kann man Kaufinteresse und Pro- duktsuche schon antizipieren. Google nennt dies „Signaling“ und die Präsenz vor dem Bedarfsmoment den „zero moment of truth“. 22 November 2019